전통시장 디지털화 - 리마인드 마케팅 운영법

매장에서 단골처럼 보였던 고객도, 온라인몰에서 재구매를 약속한 고객도 시간이 지나면 가게를 잊어버린다. 소상공인이 가장 많이 하는 실수가 고객을 한 번 방문한 후 자연스럽게 다시 올 것이라 기대하는 것이다. 하지만 고객은 바쁘고, 다양한 선택지가 있으며, 가게에 특별한 불만이 없어도 쉽게 다른 가게로 이동한다. 고객의 기억 속에서 가게가 지워지지 않게 하려면 고객에게 가게를 다시 떠올릴 계기를 계속해서 제공해야 한다. 이것이 바로 리마인드 마케팅이다. 리마인드 마케팅은 구매 후 고객에게 ‘다시 우리 가게를 떠올리게 만들기 위한 반복 연결 전략’이다. 이 글에서는 소상공인이 직접 실천할 수 있는 리마인드 마케팅 운영법을 구체적으로 안내한다.

 

 

 

리마인드 마케팅이란 무엇인가

리마인드 마케팅이란 쉽게 말해 고객에게 내 가게를 다시 한번 떠올릴 수 있도록 자연스럽게 알려주는 마케팅 방식이다. 고객이 가게를 기억하도록 상기시키는 것이다. 이는 광고와 다르다. 광고는 불특정 다수에게 알리기 위한 방법이고, 리마인드 마케팅은 이미 거래한 고객에게 다시 연락하는 방식이다. 다시 말해 리마인드 마케팅은 재방문 고객, 재구매 고객을 만드는 전략이다. 고객에게 반복적으로 접근해도 부담스럽지 않게 자연스러운 메시지로 관계를 유지하는 것이 핵심이다. 작은 상점이라도 기존 고객에게 가게를 잊지 않게 하면 매출 안정성을 높일 수 있다.

 

리마인드 마케팅을 해야 하는 이유

소상공인이 리마인드 마케팅을 반드시 해야 하는 이유는 명확하다. 고객은 가게를 잊는다. 불만족해서가 아니라 가게를 떠올릴 기회가 없기 때문이다. 많은 상인은 한 번 구매한 고객은 자연스럽게 다시 올 것이라 믿지만, 현실은 그렇지 않다. 시간이 지나면 고객은 비슷한 가게를 알게 되고, 손쉽게 다른 곳으로 옮겨간다. 하지만 고객에게 다시 한번 가게를 상기시켜 주는 작은 메시지만 보내도 고객은 ‘아, 여기가 있었지’ 하며 다시 가게를 찾아올 가능성이 커진다. 새로운 고객을 찾는 것보다 기존 고객에게 다시 연락하는 것이 훨씬 쉽고 비용이 들지 않는다. 리마인드 마케팅은 재방문율을 높이는 최고의 방법이다.

 

리마인드 마케팅의 핵심 원칙 : 자연스러움과 맞춤성

리마인드 마케팅의 가장 중요한 원칙은 고객이 불편해하지 않도록 자연스럽고 맞춤형으로 운영해야 한다는 점이다. 고객은 일방적인 광고 메시지를 싫어한다. 따라서 개인 맞춤형 메시지로 접근해야 한다. 예를 들어 고객이 주문한 상품과 관련된 상품 추천, 계절 이벤트 정보, 고객의 구매 이력에 기반한 소식 등을 제공하는 것이다. 메시지의 형식도 중요한데, 카카오톡 알림톡, 문자메시지, 이메일 등 고객이 부담스럽지 않게 받아들일 수 있는 채널을 사용해야 한다. 리마인드 마케팅은 고객에게 가게를 상기시키는 것이 목적이지 강제로 구매를 유도하는 것이 목적이 아님을 잊지 말아야 한다.

 

리마인드 마케팅 실전 운영법 ① : 구매 후 일정 시점에 연락하기

리마인드 마케팅을 처음 시작할 때 가장 쉽게 할 수 있는 방법은 구매 이후 일정 시간이 지난 고객에게 다시 메시지를 보내는 것이다. 예를 들어 온라인몰에서 물건을 구매한 고객에게 제품 수령 후 7일이 지났을 때 “고객님, 최근 주문하신 제품은 만족하셨나요? 사용 중 불편한 점은 없으신지요”라는 식의 메시지를 발송하는 것이다. 이때 재구매 할인 쿠폰을 함께 제공하면 더 효과적이다. 오프라인 매장의 경우에도 고객이 전화번호를 남겼다면 2~3주 후 “고객님, 다시 방문하시면 커피 한 잔 서비스해 드리겠습니다”와 같은 메시지를 발송하면 된다. 구매 후 고객에게 다시 연락하는 이 적은 노력이 가게를 떠올리게 만드는 출발점이 된다.

 

리마인드 마케팅 실전 운영법 ② : 시즌별 행사 및 신상품 안내

계절이 바뀌거나 신제품이 출시될 때도 고객에게 연락할 수 있는 자연스러운 기회이다. 봄에는 봄맞이 할인 행사 소식을, 여름에는 여름 특선 메뉴 소식을 전달하는 것이 좋다. 이때 중요한 것은 고객에게 필요한 정보처럼 메시지를 구성하는 것이다. “이번 주 출시된 여름 수산물 세트를 가장 먼저 안내드립니다”처럼 VIP 고객에게만 알려주는 듯한 느낌을 주면 더 효과적이다. 고객은 자신이 중요한 고객으로 인식된다고 느끼면 가게에 대한 호감과 관심이 유지된다.

 

리마인드 마케팅 실전 운영법 ③ : 고객 기념일 챙기기

생일, 기념일을 이용한 리마인드 마케팅은 고객이 감동을 느끼는 전략이다. 주문할 때 생일이나 기념일 정보를 수집했다면 그날에 맞춰 “고객님의 생일을 축하드립니다. 작은 선물로 할인 쿠폰을 드립니다”와 같은 메시지를 보내는 것이다. 단골이라면 첫 거래일 기준으로 1년이 지난날을 ‘고객님과의 인연 1주년’으로 설정해 메시지를 보내는 것도 효과적이다. 고객은 이런 사소한 이벤트에서 가게와의 관계를 느끼게 되고, 재방문 동기가 생긴다.

 

리마인드 마케팅 실전 운영법 ④ : 고객 맞춤형 상품 추천하기

과거에 구매한 상품을 기준으로 관련 상품이나 시즌 메뉴를 추천하는 것도 리마인드 마케팅의 효과적인 방법이다. 예를 들어 ‘지난달에 손질 생선을 구매한 고객에게 이번 달에는 제철 생선 세트를 추천하는 방식’이다. 이렇게 하면 고객은 자신에게 꼭 맞는 정보를 제공받는다고 인식하게 되고, 가게와의 관계가 유지된다. 상품 추천 메시지는 고객에게 유용한 정보를 제공한다는 느낌을 주어야 하며, 일방적인 광고처럼 보이지 않도록 주의해야 한다.

 

리마인드 마케팅을 위한 고객 정보 관리 방법

리마인드 마케팅을 운영하기 위해서는 고객 데이터를 관리해야 한다. 고객의 이름, 연락처, 구매 이력, 연락 시기 등을 간단하게라도 정리해 두는 것이 중요하다. 메모장이나 엑셀 파일로 시작해도 좋다. 고객 분류를 통해 VIP 고객, 재구매 고객, 신규 고객을 구분하고, 각 고객군에 맞는 리마인드 메시지를 발송해야 한다. 고객 관리 앱이나 무료 CRM 툴을 활용하면 더 효율적으로 관리할 수 있다. 고객 데이터는 리마인드 마케팅의 기본 자산이며, 지속적해서 업데이트하고 활용해야 한다.

 

메시지 발송 채널과 빈도 관리

카카오톡 알림톡, 문자메시지, 이메일 등 고객이 부담스럽지 않게 받을 수 있는 채널을 선택해야 한다. 메시지 발송 빈도는 한 달에 1~2회가 적당하다. 너무 자주 발송하면 고객이 피로감을 느끼고 차단할 수 있기 때문이다. 메시지마다 수신 해제 방법을 안내해 고객에게 선택권을 주는 것도 중요하다. 리마인드 마케팅은 친절한 소식을 전하는 과정이어야 한다. 고객에게 부담을 주지 않도록 항상 고객 입장에서 메시지를 작성하고 운영해야 한다.

 

결론 : 고객이 나를 기억하도록 만드는 것이 마케팅이다

리마인드 마케팅은 광고가 아니다. 가게를 잊어버릴 뻔한 고객에게 다시 떠올리게 만드는 친절한 알림이다. 소상공인에게 리마인드 마케팅은 고객을 유지하는 최고의 무기이다. 새로운 고객을 찾는 비용과 노력보다, 한 번 방문한 고객에게 다시 연락하는 것이 훨씬 쉽고 효과적이다. 고객이 가게를 다시 기억할 기회를 제공하면 그 고객은 재방문 고객으로 다시 돌아온다. 결국 고객을 잊지 않는 가게가 살아남는다. 리마인드 마케팅은 고객을 기억하는 가게의 작은 인사말이다. 그리고 그 인사말이 다시 매출이 된다.