전통시장 디지털화 - 고객 데이터 수집 및 관리 방법

고객이 가게에 방문했을 때 반갑게 이름을 불러주는 상인은 단골을 쉽게 만든다. 하지만 오프라인 매장에서 상인의 기억력만으로 고객을 관리하는 시대는 지났다. 디지털 시대에 고객은 온라인으로 상품을 주문하고, 후기를 남기고, SNS를 통해 가게와 연결된다. 하지만 고객을 직접 대면하지 않기에 누가 단골이고 누가 재구매 고객인지 파악하기 어려워진다. 고객은 쉽게 사라지고, 가게는 다시 처음부터 새로운 고객을 찾아야 한다. 고객 관리는 고객의 정보를 기억하고 기록하는 데서 출발한다. 이번 글에서는 중소상공인과 전통시장 상인이 고객 정보를 수집하고, 간단하게 관리할 수 있는 방법을 안내한다.

 

 

고객 데이터 관리가 중요한 이유

고객 정보는 가게의 자산이다. 한 번 거래한 고객을 기억하고 재방문으로 연결시키기 위해서는 구매 기록과 고객 정보를 보유하고 있어야 한다. 고객 데이터가 없으면 단골 고객과 일반 고객을 구분할 수 없다. 고객이 재구매를 원해도 가게에서 먼저 연결할 방법이 없다. 고객 데이터를 관리하면 재방문을 유도할 수 있고, 맞춤형 상품 추천도 가능하다. 무엇보다 고객 관리가 가능해지면 가게의 마케팅 비용이 줄어든다. 고객 데이터를 갖고 있는 가게는 다시 고객과 연결될 수 있다. 고객 데이터는 고객과 이어지는 다리이며, 가게의 두 번째 영업사원이다.

 

어떤 고객 정보를 수집해야 할까

소상공인이 수집해야 할 고객 정보는 복잡하지 않다. 기본적으로 다음 5가지 정보만 기록하면 충분하다.

1. 고객명(또는 닉네임)
2. 연락처(휴대폰 번호 또는 이메일)
3. 구매 일자
4. 구매상품 또는 이용서비스
5. 메모(특이사항, 고객 취향 등)

이 다섯 가지 정보는 종이 노트에도 기록할 수 있으며, 스마트폰 메모장이나 엑셀 파일로도 쉽게 관리할 수 있다. 포인트 적립 시 고객 정보를 자연스럽게 받을 수도 있고, 온라인몰 운영 시 자동으로 수집되는 고객 데이터를 잘 저장해두는 것도 중요하다. 고객 정보를 수집할 때는 반드시 고객 동의를 받고, 개인정보 보호에 주의해야 한다.

 

고객 데이터를 수집하는 5가지 실전 방법

 

고객 데이터를 자연스럽게 수집하는 방법은 다음과 같다.

 

① 포인트 적립 방식 : “포인트 적립해드릴까요?”라고 고객에게 묻고 연락처를 입력받는다.

② 이벤트 참여 방식 : “리뷰 이벤트 참여하시겠어요?” 참여 고객의 연락처를 받는다.

③ 예약 또는 주문서 작성 방식 : 예약 시 고객 연락처와 이름을 기록한다.

④ 배송 주문서 활용 : 택배 주문 시 고객 정보가 자연스럽게 수집된다.

⑤ 카카오채널 친구추가 방식 : 가게 전용 카카오채널을 만들어 고객과 1:1로 연결하면 연락처 없이도 고객 정보로 활용할 수 있다.

 

고객에게 연락처를 요청할 때는 ‘리뷰 쿠폰 제공’, ‘포인트 적립’, ‘이벤트 참여’를 이유로 삼으면 자연스럽고 거부감이 없다.

 

고객 데이터를 관리하는 간단한 방법

 

소상공인에게 복잡한 고객 관리 시스템은 필요 없다.기본적인 고객 정보는 다음 3가지 방법 중 하나로 관리할 수 있다.

① 노트 방식 : 고객명, 연락처, 구매일자, 상품을 종이에 손으로 기록한다.

② 엑셀 파일 : 고객명, 연락처, 구매내역을 표로 정리해 저장한다.

③ 무료 고객관리 앱(CRM) : ‘네이버 예약’, ‘스마트스토어 고객관리’, ‘카카오톡 비즈니스 관리자’ 등을 활용해 온라인에서 관리할 수 있다.

자신이 편한 방식을 선택하고, 반드시 구매 이력과 함께 관리해야 한다. 중요한 고객, 재구매 고객, VIP 고객 등으로 나눠 관리하면 리마인드 마케팅을 할 때 유용하다. 가장 중요한 것은 수집한 고객 데이터를 잊지 않고 계속 활용하는 것이다.

 

고객 정보를 활용한 관리 전략

수집한 고객 정보를 어떻게 활용할 수 있을까? 가장 대표적인 방법은 다음과 같다.

 

① 재구매 유도 메시지 발송 : 구매일 기준 1개월 후 고객에게 “다시 방문하시면 서비스 드립니다”라는 안내 문자나 카톡을 보낸다.

② 신상품 출시 안내 : 신상품 출시 시 VIP 고객에게 먼저 메시지를 보낸다.

③ 고객 생일 쿠폰 발송 : 생일 정보를 받은 고객에게 쿠폰을 보내 재방문을 유도한다.

④ 리마인드 마케팅 : 고객이 나를 잊지 않도록 정기적으로 소식을 전한다.

⑤ 후기 요청 : 제품 구매 후 일정 시점에 “후기 남겨주세요” 안내 메시지를 보내 후기를 유도한다.

수집한 고객 정보는 단순한 기록이 아니라, 고객과 다시 연결되기 위한 준비라는 점을 잊지 말아야 한다.

 

고객 데이터 관리 시 주의할 점

고객 정보를 관리할 때는 개인정보 보호법을 반드시 지켜야 한다. 고객에게 정보를 수집할 때는 “고객님께 쿠폰 발송과 포인트 적립을 위해 연락처를 수집합니다”와 같이 이용 목적을 설명하고 동의를 받는 것이 좋다. 수집한 고객 정보는 외부에 공유하거나 공개하지 않고, 가게 내부에서만 마케팅 목적으로 사용해야 한다. 고객이 요청할 경우 즉시 삭제해 주어야 한다. 고객 데이터는 가게의 자산이지만 동시에 고객의 소중한 개인정보이기 때문에 신뢰를 잃지 않도록 관리해야 한다.

 

결론 : 고객 데이터는 고객과 이어지는 다리다

한 번 방문한 고객을 기억하고 기록하는 가게만이 고객과 다시 연결될 수 있다. 고객 데이터는 소상공인에게 가장 중요한 자산이자 두 번째 영업사원이다. 고객 정보를 수집하고 관리하는 일은 복잡한 일이 아니다. 노트 한 권, 엑셀 파일, 무료 고객관리 앱만으로 충분히 시작할 수 있다. 고객을 잊으면 고객도 나를 잊는다. 고객을 잊지 않기 위해 기록하고 관리하자. 고객 정보는 더 많은 고객과 다시 연결될 기회를 만들어주는 가게의 디지털 다리이자 가장 중요한 마케팅 자산이다.