전통시장 디지털화 - 고객 동선 최적화 사례 및 설계법

고객이 가게에 들어왔음에도 상품을 제대로 보지 못하거나, 발길을 돌리고 나가는 경우가 있다. 상인은 품질이나 가격 때문이라 생각하지만, 문제는 전혀 다른 곳에 있다. 고객은 매장 안에서 어떻게 움직여야 할지 모른 채 방황하거나, 관심 상품을 발견하지 못하고 나가는 경우가 대부분이다. 이는 동선 설계 실패 때문이다. 가게 안에서 고객의 움직임을 안내하고, 멈추게 만들고, 자연스럽게 구매로 이어지게 하는 경로를 만드는 것. 이것이 동선 최적화이며, 잘 설계된 동선은 고객이 매장을 좋아하게 만들고, 반복 방문하게 만든다. 이번 글에서는 소상공인과 전통시장 상인이 직접 실천할 수 있는 고객 동선 최적화 사례와 설계 노하우를 단계별로 안내한다.

 

 

 

동선 최적화란 무엇인가

동선 최적화란 고객이 매장에 들어온 후 어떤 경로로 이동하고, 어디에서 멈추며, 무엇을 구매하게 할 것인지 의도적으로 설계하는 전략이다.단순히 넓은 공간을 채우는 것이 아니라, 고객이 자연스럽게 상품을 보게 만들고, 최종적으로 구매 지점으로 유도하는 통로를 만드는 것이 핵심이다. 온라인에서는 고객이 클릭하는 경로를 관리하듯, 오프라인에서는 고객이 걷는 경로를 관리해야 한다. 동선이 잘 설계된 매장은 고객이 피곤함 없이 쇼핑할 수 있도록 돕고, 고객이 스스로 더 많은 상품을 보게 만든다.

 

동선 최적화에 성공한 실제 사례

📍사례 : 속초 ○○수산의 직선형 동선 재설계

초기에는 입구에 세로형 진열대를 설치해 고객이 입구에서 막히는 구조였다. 고객은 입장 후 좌우로 갈라지는 동선에서 어느 쪽으로 갈지 몰라 혼란을 느꼈고, 그 결과 바로 발길을 돌리는 비율이 높았다. 상인은 행동 데이터를 분석한 후 진열대를 치우고 직선형 메인 동선을 만들었다. 입구에서부터 매장 끝까지 상품을 따라 자연스럽게 이동하도록 구성했고, 주요 상품을 동선의 중간과 끝에서 보게 했다. 그 결과 고객의 평균 체류 시간이 40% 증가했고, 기존에는 노출되지 않았던 상품의 판매량이 두 배 이상 증가했다. 동선을 설계했을 뿐인데 고객은 상품을 더 많이 보게 되었고, 구매율이 높아졌다.

 

매장 형태에 따른 동선 기본 설계법

① 일자형 매장 : 직선 동선 유지

 

매장 입구에서부터 출구까지 시선을 가로막지 말고, 입구부터 끝까지 직선으로 이어지는 동선을 만든다. 중간에 상품 진열대로 동선을 막으면 고객은 길을 잃고 떠난다.

② ㄷ자형 매장 : 코너에서 멈추게 만들기

코너마다 상품 안내판이나 시식 코너를 배치해 코너를 지나는 고객을 멈추게 해야 한다. 고객은 코너를 돌면서 시야를 전환하기 때문에 자연스럽게 상품을 주목하게 된다.

③ 중앙통로형 매장 : 동선을 나누지 말 것

중앙 통로를 중심으로 좌우 상품을 배치하는 경우, 고객이 좌측만 보고 우측 상품을 놓치게 된다. 따라서 좌측 진열이 끝나는 지점에 유도형 진열대를 설치해 자연스럽게 고객이 오른쪽으로 이동하도록 설계해야 한다.

 

공간 형태가 다르면 고객의 시선과 이동 방식도 달라지므로 매장 형태에 따라 동선을 따로 설계해야 한다.

 

고객이 멈추는 공간을 만들어라

동선 설계에서 가장 중요한 것은 ‘고객이 멈추는 공간’을 만드는 것이다. 고객이 상품을 본다는 것은 멈췄다는 의미이고, 멈춰야 구매가 일어난다. 고객이 멈추게 만드는 방법은 다음과 같다.

• 주요 상품 앞에 사장님의 추천 문구를 부착해 고객의 시선을 붙잡는다.
• 동선 중간에 시식 코너나 체험 상품을 배치해 상품에 손을 대게 만든다.
• 안내판이나 콘텐츠로 ‘이 상품, 꼭 봐야 하는 이유’를 설명해 고객이 이유 없이 멈추지 않도록 한다.

멈추지 않는 동선은 매출이 발생하지 않는 공간이다. 고객이 걸음을 멈춘 자리에서 판매가 이루어진다.

 

 동선 최적화를 위한 세부 설계 노하우

① 입구는 개방해야 한다
고객이 입장하기 전에 혼란을 느끼지 않게 해야 한다. 입구에 큰 진열대를 두거나 시선을 막으면 안 된다. 입구에서는 상품이 아니라 공간과 통로가 보여야 한다.

 

② 메인 동선은 직관적으로 설계한다
고객이 걷는 주 통로는 구불구불하게 만들지 않는다. 직선형 동선에서 상품을 좌우로 보여주는 것이 가장 안정적인 형태다.

 

③ 회전 동선은 짧게, 멈춤 동선은 길게
코너를 도는 구간에서는 속도가 빨라지므로 짧게 배치하고, 상품을 보여줘야 하는 공간에서는 매우 넓고 길게 공간을 제공한다.

 

④ 출구 근처에는 가벼운 구매 상품을 배치한다
고객은 구매 후 퇴장하는 경향이 있으므로, 출구 근처에는 충동구매를 유도할 수 있는 가벼운 상품을 배치한다.

 

⑤ SNS 촬영 공간도 동선 안에 포함한다
포토존을 자연스럽게 동선 안쪽에 배치하면 고객이 그 공간에서 멈추게 된다. 이 멈춤이 자연스럽게 상품 노출과 브랜드 경험으로 이어진다.

 

동선 재설계 후 반드시 테스트하라

동선은 상인이 만들지만, 고객이 검증한다. 동선을 재설계한 후에는 반드시 고객 행동을 관찰해 개선해야 한다.

• 고객이 여전히 멈추지 않는다면 안내판과 상품 배치를 재조정한다.
• 상품 앞에서 고객이 질문을 많이 한다면 설명이 부족한 것이다. 정보를 보강해야 한다.
• 고객이 입구에서 바로 퇴장한다면 동선 입구 설계가 잘못된 것이다.

동선은 한 번 설계하고 끝내는 것이 아니라, 고객의 행동 데이터를 기반으로 지속해서 개선하는 운영 시스템이다.

 

결론 : 고객 동선이 매출 동선이 된다

고객이 매장에 들어왔다고 해서 상품을 본 것도 아니고, 구매할 준비가 된 것도 아니다. 고객은 공간이 이끄는 대로 움직이고, 상인이 만들어 놓은 동선 안에서 상품을 보게 된다. 즉, 고객은 동선을 따라 상품을 경험한다. 동선이 곧 고객 경험의 통로이자 매출의 통로다. 상인이 상품에만 집중하는 동안, 고객은 상품이 아니라 ‘길’을 찾고 있다. 고객에게 길을 안내해 주는 것이 바로 동선 설계이고, 그 동선에서 고객은 지갑을 연다.