전통시장 디지털화 실패 사례 분석 – 결국 기술보다는 ‘현장과 사람’

정부와 지자체는 코로나19 이후 전통시장과 골목상권의 생존을 위해 디지털화 정책을 대대적으로 추진했다. QR결제, 스마트 POS, 스마트스토어 입점, 라이브커머스 교육 등 다양한 시도가 있었지만, 그중 상당수는 초기 흥행 이후 운영 중단 또는 실질적인 매출 증가 없이 종료되는 결과로 이어졌다. 디지털화가 무조건 정답은 아니라는 사실은, 실패한 사례를 통해 더욱 명확히 드러난다. 이 글에서는 실제 전통시장에서 발생한 디지털화 실패 사례들을 통해, 무엇이 부족했고 무엇을 보완해야 하는지 깊이 있게 분석한다.

사례 ① : 스마트스토어 입점 후 방치된 점포들 (경기 ○○시장)

경기도에 위치한 한 중형 전통시장은 2022년, 관할 지자체와 중소벤처기업부의 지원을 받아 스마트스토어 입점 지원 사업을 실시했다. 총 20여 개 점포가 네이버 스마트스토어에 상품을 등록했지만, 3개월 후 실제 운영을 지속한 점포는 4곳에 불과했다. 실패의 원인은 단순했다.
첫째, 상인 대부분이 고령층이었고, 상품 상세 페이지 작성이나 리뷰 응대, 택배 발송 절차가 익숙하지 않은 업무였다.
둘째, 교육은 2회 진행되고 종료되었고, 지속적인 피드백·멘토링 시스템이 없었다.
셋째, 오프라인 장사와 병행하면서 온라인 운영을 혼자 관리하는 것이 물리적으로 불가능했다.
결과적으로 점포 대부분은 스마트스토어를 ‘형식적인 입점’에 그치게 되었고, 이후 로그인조차 하지 않은 채 사실상 방치된 사례가 되었다.

사례 ② : 장비는 있지만 활용하지 못한 ‘스마트 상점’ (충북 ○○시장)

충청북도의 한 소형 전통시장은 2021년 ‘스마트 상점 시범 시장’으로 선정되어 POS 시스템, 키오스크, QR결제 단말기 등을 지원받았다. 상인들은 장비를 설치 받았지만, 대부분이 사용법을 제대로 익히지 못했고, 결국 몇 달 후에는 장비가 먼지 쌓인 채 방치되는 문제가 발생했다.
이 실패 사례의 원인은 다음과 같다.

• POS나 키오스크 운영을 위한 초기 교육은 있었지만, 반복 학습이나 실습을 위한 교육이 없다.
• 장비 고장 시 수리나 기술지원 요청이 복잡하고 지연되는 경우가 많다.
• 시장 내 디지털 담당자(컨설턴트)가 상주하지 않아, 상인들은 문제가 생겨도 포기할 수밖에 없었다.
  결국 기술은 있었지만, 사용자 중심의 구조가 부재했던 것이 실패의 핵심이었다.

사례 ③ : 라이브커머스 교육의 단발성 운영 (전남 ○○시장)

전라남도의 한 전통시장은 라이브커머스를 통해 청년층 고객을 유입하려고 시도했다. 정부 지원으로 라이브커머스 교육이 진행되었고, 시장 내 대표 점포 3곳이 시범 방송을 실시했다. 그러나 방송 이후 다시는 라이브커머스가 이어지지 않았다.
이유는 다음과 같다.

• 상인들이 카메라 앞에서 말하는 것에 익숙하지 않았고, 상품 설명에 어려움을 느꼈다.
• 방송 운영을 지원할 MC나 콘텐츠 제작 인력이 지속되지 않았다.
• 방송 후 주문·포장·CS 등 후속 업무를 처리할 체계가 시장에 전혀 없었다.
  결국 첫 시도 이후 모든 라이브커머스는 멈췄고, 상인들 사이에는 ‘방송은 우리랑 안 맞는다’는 부정적 인식만 남게 되었다.

* 결론 : 기술보다 앞서야 할 것은 ‘현장 밀착과 지속 운영 구조’

이들 실패 사례는 하나의 공통점을 갖고 있다. 그것은 기술 도입과 교육이 ‘단발성’에 그쳤고, 운영을 위한 구조나 인력, 지원 체계가 없었다는 점이다. 디지털화는 단순히 스마트스토어를 열거나 장비를 설치하는 것이 아니라, 지속적해서 운영할 수 있는 환경을 만드는 일이다. 따라서 성공적인 디지털 전환을 위해선 다음과 같은 구조가 필요하다:

• 시장 내 디지털 전담 인력(매니저 또는 청년 파트너) 배치
• 교육 → 실습 → 피드백 → 반복 학습 체계
• 공동 물류, 마케팅, CS 운영 조직의 구축
• 상인회의 주도와 민간 전문가의 동반 참여

디지털화는 기술의 문제가 아니라 ‘운영 시스템’과 ‘사람 중심 설계’의 문제다. 실패 사례를 정리하는 이유는 단순한 비판이 아니라, 현장 친화형 정책 설계로 가기 위한 중요한 이정표를 남기기 위함이다.